INFORMAÇÃO TÉCNICA

Várias publicações apresentam a Metodologia adotada pela Qmetrics para a medição e gestão da Satisfação do cliente e do colaborador. Entre estas publicações encontra-se o livro da autoria de Manuel Vilares e Pedro Simões Coelho, com prefácio de Miguel Cadilhe, editado pela Escolar Editora e com o título: “Satisfação e Lealdade do Cliente – Metodologias de avaliação, gestão e análise” (ISBN 972-592-191-7).

CONTEÚDO

O livro tem como objetivo central apresentar as metodologias de medida e análise da satisfação e da lealdade do cliente.

O conteúdo do livro cobre as várias etapas da realização destes estudos, incluindo os temas associados à recolha dos dados (a amostragem, a pesquisa exploratória, o desenho de questionários, o trabalho de campo), aos métodos de análise e exploração desses dados (tanto na perspetiva dos métodos descritivos como na dos métodos explicativos), à apresentação dos resultados (com ênfase na parte gráfica) e à implementação das recomendações dos estudos. O livro dedica também um espaço significativo a mostrar as relações entre a rentabilidade de uma empresa e a satisfação e lealdade dos seus clientes, bem como a avaliar o retorno dos investimentos visando a melhoria destas duas variáveis. A sua organização, estruturando os temas sobre a forma de 14 capítulos, permite ao leitor uma fácil escolha dos assuntos mais direcionados aos seus interesses.

O livro foi escrito a pensar em dois públicos alvo. Um público é constituído por estudantes de cursos de pós-graduação nas áreas de gestão, marketing, comportamento do consumidor e estudos de mercado. O outro público-alvo é constituído por profissionais destas áreas, trabalhando em dois tipos de empresas. Por um lado, os profissionais das empresas que prestam serviços de consultoria e estudos de mercado e, por outro lado, os profissionais dos departamentos responsáveis nas empresas pela medida da satisfação e lealdade dos seus clientes, ou pela gestão da qualidade.

COMENTÁRIOS AO LIVRO

“É fácil tecer comentários positivos e mesmo ser incentivador da leitura e estudo de um livro que é exaustivo, muito bem organizado, moderno, rigoroso mas ao mesmo tempo de fácil leitura sobretudo para os públicos a que se dirige. Sem dúvida que quer professores, quer estudantes, quer utilizadores profissionais de sectores que comercializam produtos de grande consumo bem farão se lerem, relerem e estudarem a obra. Parece que não estando explícito o conselho no texto do livro, atrevo-me a considerar que os “civil servants”, todos os agentes da nossa Administração Pública poderão colher excelentes ensinamentos. No grupo que dirijo haverá seguramente algumas centenas de colaboradores que deverão ler e estudar a obra de fio a pavio.”

Belmiro de Azevedo

(Presidente do Grupo SONAE)

“É fundamental para a preparação do futuro de qualquer organização, a capacidade de determinar e antecipar quais os factores decisivos no processo de escolha do Cliente.

A utilização, neste âmbito, de abordagens sistemáticas de avaliação e análise da satisfação e lealdade do Cliente, constitui uma importante vantagem acrescida para uma empresa.

Pela importância e actualidade do tema, a publicação de um trabalho com o rigor e a qualidade como o que os autores nos proporcionam, é um contributo de relevo não apenas no panorama académico mas sobretudo no plano empresarial.”

João Picoito

(Head of South Europe Nokia Siemens Network)

“A (in)satisfação e (des)lealdade dos clientes são vectores fundamentais de enfoque na comunicação, fidelização e criação de valor na parceria Cliente Empresa. Os resultados que a TMN tem apresentado são a demonstração da qualidade dos investimentos na área de Market Intelligence. Este livro orienta-nos na concepção dos estudos de satisfação e lealdade de clientes, e fica como um testemunho vivo das técnicas utilizadas na medida destes indicadores.”

Iriarte Esteves

(Ex Presidente da Comissão Executiva da TMN)

“É um trabalho muito profundo, de grande rigor técnico sobre um dos aspectos mais importantes de gestão estratégica actual. A experiência académica e prática dos seus autores é seguramente uma garantia de qualidade desta obra.

É uma obra indispensável para os gestores de topo portugueses.”

António Bernardo

(Managing Partner da região Ibero-Latina-Americana Roland Berger Strategy Consultants)

“Um livro dedicado ao activo mais valioso de uma organização: clientes satisfeitos. Como preservar e aumentar o valor deste activo, como orientar e medir a eficácia dos investimentos. Um livro obrigatório para os que se ocupam da orientação estratégica das organizações.”

Manuel Carvalho Fernandes

(Presidente da AFSA,SGPS,SA))

“A oportuna reorientação ou transformação de um negócio ou serviço público, para ter sucesso e reflectir-se no adequado cumprimento da missão da organização que lhe subjaz, exige que se alcance uma percepção sistemática e até cientificamente fundamentada do grau de satisfação dos seus clientes ou utentes.

O contrário, isto é, ignorar o pulsar do mercado representado pelo universo dos clientes ou utentes ou estudá-lo de modo superficial implicará, mais tarde ou mais cedo, falhar o alvo comercial da organização e colocá-la em risco sério de sobrevivência.

Esta obra, que sei assente em conhecimento e labor académicos muito consolidados e em saber de experiência já vasta, constitui uma resposta de excelência a esta problemática, oferecendo-se como um testemunho altamente avalizado, uma sólida base de estudo e uma poderosa ferramenta de trabalho.”

Manuel de Oliveira Marques

(Professor de Gestão da Universidade do Porto, ex-Presidente da Comissão Executiva do Metro do Porto, SA)

Se pretende mais informações sobre este livro ou como adquiri-lo, contacte-nos através do endereço electrónico mail@qmetrics.pt, ou contacte a editora através do endereço electrónico dinternal@dinternal.pt.