Objetivos Um banco contratou a Qmetrics para avaliar o modo como a população classifica e compara a imagem dos principais bancos de modo a conseguir posicionar-se junto dos mais notáveis do setor. Adicionalmente, pretendia ainda perceber os pontos fortes e fracos associados à sua imagem bem como identificar as melhorias Read more…
O que distingue a metodologia adotada pela Qmetrics para medir a Satisfação e Lealdade do Cliente ou do Colaborador, da adotada pelas empresas que se limitam à realização de um estudo de mercado e análise dos seus resultados? A metodologia adotada pela Qmetrics inclui, numa primeira fase, a realização de Read more…
INFORMAÇÃO TÉCNICA Várias publicações apresentam a Metodologia adotada pela Qmetrics para a medição e gestão da Satisfação do cliente e do colaborador. Entre estas publicações encontra-se o livro da autoria de Manuel Vilares e Pedro Simões Coelho, com prefácio de Miguel Cadilhe, editado pela Escolar Editora e com o título: Read more…
Em todos os estudos desenvolvidos pela Qmetrics são utilizados instrumentos de Garantia da Qualidade nas diferentes fases, que tipicamente são: Desenho dos questionários; Seleção dos entrevistadores; Realização do trabalho de campo; Registo dos dados e estimação dos resultados; Elaboração dos relatórios. Para ver em detalhe os procedimentos de Garantia da Read more…
Os resultados produzidos pelas metodologias utilizadas até recentemente sobre a Satisfação ou preferências do Cliente (baseados exclusivamente na realização de questionários aos clientes) não forneciam mais do que indicações vagas, que pouco contribuem para o efetivo desempenho de um plano de ação que vise ao aumento dos níveis de Satisfação Read more…